Account Manager

Au sein d’une équipe commerciale, le rôle d’un Account Manager (AM) est de gérer un portefeuille de comptes clients. A partir de la signature d’un contrat initié par un Account Executive, il est responsable de la relation client et de la gestion commerciale d’un compte. En fonction des entreprises, son rôle peut varier entre un métier purement commercial et un poste qui inclut un rôle de conseil et de gestion de la satisfaction client. (et qui dans ce cas là, est très proche du métier de Customer Success Manager).

On parle également de Key Account Manager (KAM), qui désigne sensiblement le même poste, ou bien une fonction qui consisterait à la gestion des comptes clés d’une entreprise.

En plus de veiller à la satisfaction client, afin de maximiser la rétention (réduction du taux de churn), l’Account Manager a pour objectif de générer des opportunités de revente supplémentaires sur les comptes qu’il gère. Il maîtrise ainsi sur le bout des doigts le panel des offres proposées par son entreprise et est capable, en fonction des besoins identifiés, de suggérer des réponses commerciales pertinentes.

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Les missions de l'Account Manager

Ses missions dépendent fortement du secteur et du type de startup, mais de manière générale, celles-ci sont :

• Prendre en charge les nouveaux clients à partir du closing dans le but de réaliser l’onboarding, de répondre à leur question et d’accompagner le démarrage de la prestation (ou de l’utilisation d’un produit en fonction de la startup).
• En fonction de la startup et la présence ou non de CSM, piloter et suivre la phase d’onboarding et d’implémentation chez le client (avec parfois un rôle de chef de projet sur cette phase de démarrage).
• Fidéliser le client en maximisant sa satisfaction pour réduire le taux de churn.
• Identifier, comprendre et analyser les besoins chez le client afin de déceler des opportunités de revente (cross-sell, upsell…).
• Contribuer à l’amélioration des produits ou services proposés par l’entreprise en recueillant les feedbacks des clients.

En résumé, l’Account Manager est responsable du pilotage des comptes clients en cherchant à maximiser le chiffre d’affaires généré par ceux-ci.

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A qui reporte l'AM dans une entreprise ?

En fonction de la taille de la startup, il reporte directement au Head of Sales. Il peut également être encadré par un middle manager qui a un rôle de “Head of Account Management” ou de Team Lead.

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Quelles sont les perspectives d'évolution d'un Account Manager ?

D’Account Manager, il pourra également évoluer vers le métier de Key Account Manager où il sera responsable de la gestion des grands comptes stratégiques de l’entreprise. Les autres évolutions possibles seraient vers des postes de management. Le candidat pourra évoluer vers un rôle d'encadrement d'une équipe d'AM. Il pourra prétendre par la suite à des fonctions de Responsable Commercial sur des périmètres transverses, ou un rôle spécifique de management des équipes d’Account Manager. On parle alors de poste de Head of Account Management.

Il pourra également évoluer ver un rôle de Directeur Commercial où il managera l'ensemble des équipes Sales.

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Quelle est la différence entre Account Manager et Customer Success Manager ?

Ces deux titres de poste peuvent désigner des réalités assez différentes en fonction de l'entreprise et du secteur. Généralement, l'Account Manager est garant de la relation commerciale avec le client : Renouvellement des contrats, upsell, cross-sell...

Le poste de Customer Success Manager désigne plutôt un rôle garant de la satisfaction client. Il intervient à partir de l'onboarding client, et durant toute la durée de l'utilisation d'une solution ou d'un service.

Pour plus d'informations, retrouvez notre article sur les différences entre Account Manager et Customer Success Manager.

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Les spécificités du poste d'Account Manager en agence ou en marketplace

Le poste d'Account Manager peut désigner des missions assez différentes dans d'autres industries. En agence ou sur des business de marketplaces, l'AM est plutôt responsable, pour un portefeuille de clients, de la gestion des campagnes marketing. Par exemple, dans une agence SEA qui est spécialiste de la publicité sur Google, un Account Manager va piloter les campagnes de Google Ads pour le compte d'un portefeuille de client.

Le titre AM désigne donc plutôt dans ces cas de figures un métier de consultant, plutôt qu'un poste réellement commercial.

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• Maîtrise des techniques commerciales et de vente : Prospection, négociation, vente, closing, account management.
• Aisance relationnelle : Le relationnel est particulièrement important pour ce poste commercial puisqu’il est en interface permanente avec les clients de la start-up.
• Forte capacité d’écoute et force de proposition : La combinaison de ces deux qualités permettent aux KAM et AM d’identifier les besoins clés des clients et de savoir proposer des solutions commerciales adaptées.
• Excellent orateur et bonnes capacités rédactionnelles.
• État d’esprit orienté résultat (d’autant plus que son salaire variable est souvent indexé sur sa performance !)
• Rigueur dans la gestion des prospects et clients.
• Capacité de travail en équipe, notamment avec les différents métiers commerciaux SDR, Business Developer, Account Executive et les équipes marketing…
• Maîtrise des outils digitaux clés d’un commercial (Expérience d’un CRM type Salesforce, Hubspot, Pack Office, Outil digital de suivi de contrats…).
• Maîtrise de langues étrangères, notamment l’anglais, si les clients ne sont pas tous en France et Francophone.

En plus de ces compétences classiques d’un commercial, des compétences sectorielles peuvent être attendues (vente d’une solution SaaS, B2B, emploi dans une entreprise vendant des solutions complexes). Il peut être attendu des expériences dans un marché similaire dans le but de recruter un candidat qui aurait une bonne vision globale du secteur dans lequel opère la startup.

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Le métier d’Account Manager nécessite généralement une formation dans le secteur du commerce de bac +2 à bac+5. Beaucoup d’AM sont diplômés d’une école de commerce à bac + 5.

Des passerelles existent néanmoins avec des expériences préalables sur d’autres métiers commerciaux. Les candidats pour ce poste justifient souvent d’une première expérience sur un autre métier commercial dans la vente comme Account Executive, Customer Success Manager ou Sales (Business Developer) plus largement).

Les postes d’Account Manager sont généralement accessibles après une expérience d’au moins 3 ans après le diplôme (c’est généralement le minimum requis dans les offres d’emploi d’Account Manager). Pour un poste de Key Account Manager, une première expérience réussie sur un rôle d’Account Manager dans une industrie similaire est généralement attendue.

👉 Notre article pourra vous intéresser : Comment recruter un Business Developer ?

De manière générale, le salaire d’un Account Manager est divisé entre une part fixe et une part variable indexée sur le chiffre d’affaires généré par les comptes clients et la satisfaction client.

Les salaires proposés sur ce poste après 3 / 4 ans d’expérience sont compris entre 35 et 45 k€ annuel brut pour la part fixe (d’après notre étude sur les salaires en startup). La part variable est parfois déplafonnée. En moyenne, il faut compter entre 10 et 20 k€ de salaire en plus touchés par les AM.

Le salaire moyen perçu par un Account Manager est de 50 k€ pour la partie fixe, et de 12 k€ pour la partie variable, soit un package total à environ 60 k€ annuel brut.

Les offres de salaire des Account Manager tendent à être plus élevées lorsqu’ils travaillent dans des startups développant un outil SaaS vendu en B2B (dans des FinTech notamment), principalement à Paris ou en région parisienne.

👉 Pour aller plus loin sur les salaires des AM, notre article : Salaire des commerciaux.

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👉 Vous recrutez des AM ? Retrouver notre article comparatif des meilleurs cabinets de recrutement commerciaux.