Cette fonction très tendance dans l’industrie logicielle B2B vient, elle aussi, des Etats-Unis et connaît également un engouement important en Angleterre. A la croisée des mondes entre les métiers de vente, support et fidélisation, le Customer Success Manager (ou Responsable du Succès Client) assure, comme son nom l’indique, le succès de la relation commerciale entre le produit de la marque et le client.
Au cœur de la relation client, le CSM poursuit un double objectif : satisfaction et fidélisation. Il mène donc des initiatives variées pour y parvenir en intervenant aussi bien sur des opérations produit que marketing et assure un support personnalisé pour ses clients. Mais le Customer Success Manager ne perd pas de vue son objectif commercial : conserver et étendre la portée de ses comptes grâce au cross-sell et up-sell.
Au sein d’une entreprise, il contribue à la stratégie business et d’amélioration continue de la performance. Il est la voix et le porte parole de la start-up auprès des clients.
D’une startup à une autre, le rôle et les métiers de CSM peuvent varier énormément.
Le poste de CSM est donc à la croisée entre les Opérations et le Commercial.
En synthèse, le CSM emprunte à ces trois grandes fonctions dans le but de s’assurer qu’une solution soit bien implémentée et appropriée par le client (succès de la prise en main et la mise en oeuvre), en maximisant sa satisfaction (succès de la satisfaction) et en identifiant des opportunités de vente (succès business).
Ses missions, qui varient donc en fonction de l’entreprise, sont donc :
Le Customer Success Manager pourra évoluer vers des postes de management comme Head of Customer Success Manager en étant ainsi Responsable du pôle de Customer Success.
Sa proximité avec le commercial et les opérations fait qu’il pourra prétendre également à des évolutions dans ces services.
Retrouvez notre article sur les différences entre Account Manager et Customer Success Manager
Un Customer Success Manager est assurément :
Une connaissance sectorielle est un plus dans la mesure où le CSM sera amené à collaborer directement avec les clients. S’il connaît leurs attentes concernant les produits, services ou solutions implémentés, il disposera d’un avantage Business indéniable.
Nombreux sont les parcours pouvant mener à cette fonction reposant sur la polyvalence et la vente. On retrouvera bien entendu des cursus commerciaux mais aussi en communication et marketing. Véritable expert de l’après-vente sur des problématiques technologiques, le Customer Success Manager peut aussi bien venir d’une école d’ingénieur. A ce poste, nous retrouverons habituellement un niveau Bac + 5, même s’il n’y pas réellement de formation type.
Le type de profil recherché dépend en réalité de la dominante des missions et activités exercées dans le poste donné. Pour des postes avec un aspect commercial fort, ce seront des profils avec une première expérience réussie sur des fonctions de Sales, Account Manager voir Business Developer qui pourront être recrutés.
Quand l’offre d’emploi implique une gestion de la relation client forte (ticketing, support client…), des parcours en service client seront privilégiés pour le recrutement des candidats.
Enfin, quand la startup développe une solution technique complexe, dont la vente est principalement réalisée à destination de grandes entreprises et impliquant des acteurs avec un niveau hiérarchique élevé, des profils issus de cabinets de conseil en transformation digitale ou en ESN, ayant déjà déployé des outils digitaux complexes seront particulièrement appréciés.
De manière générale, ce poste en start-up peut être visé après 2, 3 ans d’expérience.
Comme pour les activités, les salaires pour les métiers de CSM sont très variables en fonction du type de poste concerné. D’après notre étude sur les salaires des CSM en France.
Pour des offres d’emploi très proches du commercial, on sera sensiblement sur les mêmes grilles salariales que pour l’Account Manager. Après 4 ans d’expérience, on sera sur un fixe compris entre 45 k€ et 55 k€ brut en fixe, assorti d’une part variable sur les ventes générées.
Pour un poste qui s’apparente au métier de Customer Care, les salaires sont de l’ordre de 30 / 35 k€ annuel brut.
Enfin, pour des postes de CSM incluant une dimension très forte de projet d’implémentation, comptez des package de 50 / 55 k€ annuel brut.
Les données de salaires sont principalement issues de candidats à Paris ou en région parisienne.
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