Customer Success Manager (CSM)

Cette fonction très tendance dans l’industrie logicielle B2B vient, elle aussi, des Etats-Unis et connaît également un engouement important en Angleterre. A la croisée des mondes entre les métiers de vente, support et fidélisation, le Customer Success Manager (ou Responsable du Succès Client) assure, comme son nom l’indique, le succès de la relation commerciale entre le produit de la marque et le client.

Au cœur de la relation client, le CSM poursuit un double objectif : satisfaction et fidélisation. Il mène donc des initiatives variées pour y parvenir en intervenant aussi bien sur des opérations produit que marketing et assure un support personnalisé pour ses clients. Mais le Customer Success Manager ne perd pas de vue son objectif commercial : conserver et étendre la portée de ses comptes grâce au cross-sell et up-sell.

Au sein d’une entreprise, il contribue à la stratégie business et d’amélioration continue de la performance. Il est la voix et le porte parole de la start-up auprès des clients.

D’une startup à une autre, le rôle et les métiers de CSM peuvent varier énormément.

• Sur certaines offres d’emploi, on retrouve un métier très proche en réalité d’une fonction de service client (Customer Care). 
• Certaines descriptions font également état d’un poste avec une orientation business très forte, qui se rapproche du poste d’Account Manager avec des missions autour de la gestion de la relation commerciale.
• En revanche, lorsque que la start-up en question développe une solution complexe, le rôle du CSM prend une autre mesure avec des missions de gestion de projets d’implémentation complexe avec une composante de transformation Digitale. Dans ce cas, le rôle s’approche d’un métier d’Implementation Manager ou Delivery Manager.

Le poste de CSM est donc à la croisée entre les Opérations et le Commercial.

En synthèse, le CSM emprunte à ces trois grandes fonctions dans le but de s’assurer qu’une solution soit bien implémentée et appropriée par le client (succès de la prise en main et la mise en oeuvre), en maximisant sa satisfaction (succès de la satisfaction) et en identifiant des opportunités de vente (succès business).

Ses missions, qui varient donc en fonction de l’entreprise, sont donc :

• Gérer un portefeuille de clients : les accompagner au quotidien dans l’utilisation du produit ou service, assurer leur fidélité et tenter d’augmenter le revenu du compte grâce à l’upsell.
• Entreprendre diverses initiatives de fidélisation, notamment avec l’équipe marketing pour créer des programmes d’ambassadeurs ou avec l’équipe produit pour développer de nouvelles fonctionnalités.
• Répondre aux réclamations, assurer un support constant et permettre aux clients de tirer le meilleur du produit / service mis à leur disposition.
• Opérer le suivi de ses différents plans d’action et analyser les résultats et indicateurs de performance, notamment sur la fidélisation de ses comptes
• Analyser l’expérience utilisateur et proposer des pistes d’amélioration.

Le Customer Success Manager pourra évoluer vers des postes de management comme Head of Customer Success Manager en étant ainsi Responsable du pôle de Customer Success.

Sa proximité avec le commercial et les opérations fait qu’il pourra prétendre également à des évolutions dans ces services.

Retrouvez notre article sur les différences entre Account Manager et Customer Success Manager

Un Customer Success Manager est assurément :

• Doté de solides compétences relationnelles : diplomatie, éloquence, enthousiasme et fibre commerciale sont les bienvenus au poste de CSM. Toujours à l’écoute, ce dernier fait de son mieux pour comprendre les besoins de ses clients et y répondre avec créativité.  
• A la recherche de l’excellence opérationnelle : le Customer Success Manager doit bien entendu maîtriser son produit / service à la perfection et savoir donner des conseils personnalisés pour en tirer le meilleur. Il est également à la recherche de pistes d’amélioration pour assurer une expérience satisfaisante.
• Un polyvalent curieux : devant jongler avec de nombreuses fonctions de l’entreprise, le Customer Success Manager doit à la fois maîtriser les analyses statistiques, de nombreux outils de communication et de vente, les essentiels outils bureautiques, mais aussi les CRM. Une appétence pour le digital risque d’être préférable.
• Résistance au stress et à la pression, du fait que les clients peuvent avoir des attentes élevées vis-à-vis de la solution implémentée chez eux.
• Un niveau d’anglais peut être attendu, quand le CSM accompagne des clients internationaux (à moins que son périmètre soit limité à la France et des équipes francophones).

Une connaissance sectorielle est un plus dans la mesure où le CSM sera amené à collaborer directement avec les clients. S’il connaît leurs attentes concernant les produits, services ou solutions implémentés, il disposera d’un avantage Business indéniable.

Nombreux sont les parcours pouvant mener à cette fonction reposant sur la polyvalence et la vente. On retrouvera bien entendu des cursus commerciaux mais aussi en communication et marketing. Véritable expert de l’après-vente sur des problématiques technologiques, le Customer Success Manager peut aussi bien venir d’une école d’ingénieur. A ce poste, nous retrouverons habituellement un niveau Bac + 5, même s’il n’y pas réellement de formation type.

Le type de profil recherché dépend en réalité de la dominante des missions et activités exercées dans le poste donné. Pour des postes avec un aspect commercial fort, ce seront des profils avec une première expérience réussie sur des fonctions de Sales, Account Manager voir Business Developer qui pourront être recrutés.

Quand l’offre d’emploi implique une gestion de la relation client forte (ticketing, support client…), des parcours en service client seront privilégiés pour le recrutement des candidats.

Enfin, quand la startup développe une solution technique complexe, dont la vente est principalement réalisée à destination de grandes entreprises et impliquant des acteurs avec un niveau hiérarchique élevé, des profils issus de cabinets de conseil en transformation digitale ou en ESN, ayant déjà déployé des outils digitaux complexes seront particulièrement appréciés.

De manière générale, ce poste en start-up peut être visé après 2, 3 ans d’expérience.

Comme pour les activités, les salaires pour les métiers de CSM sont très variables en fonction du type de poste concerné. D’après notre étude sur les salaires des CSM en France.

Pour des offres d’emploi très proches du commercial, on sera sensiblement sur les mêmes grilles salariales que pour l’Account Manager. Après 4 ans d’expérience, on sera sur un fixe compris entre 45 k€ et 55 k€ brut en fixe, assorti d’une part variable sur les ventes générées.

Pour un poste qui s’apparente au métier de Customer Care, les salaires sont de l’ordre de 30 / 35 k€ annuel brut.

Enfin, pour des postes de CSM incluant une dimension très forte de projet d’implémentation, comptez des package de 50 / 55 k€ annuel brut.‍

Les données de salaires sont principalement issues de candidats à Paris ou en région parisienne.

Ouvrages

• Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue (Hardback)
• Satisfaction, fidélité et expérience client

Podcasts

• The Customer Success Podcast
• Talking Customer Success
• This Is CX

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