Customer Success Manager

L'interlocuteur de référence auprès du client, pour l'accompagner dans l'usage du produit mais aussi pour le suivi.
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Role

Cette fonction très tendance dans l’industrie logicielle B2B vient, elle aussi, des Etats-Unis et connaît également un engouement important en Angleterre. A la croisée des mondes entre vente, support et fidélisation, le Customer Success Manager assure, comme son nom l’indique, le succès de la relation commerciale entre le produit de la marque et le client.Au cœur de la relation client, le CSM poursuit un double objectif : satisfaction et fidélisation. Il mène donc des initiatives variées pour y parvenir en intervenant aussi bien sur des opérations produit que marketing et assure un support personnalisé pour ses clients. Mais le Customer Success Manager ne perd pas de vue son objectif commercial : conserver et étendre la portée de ses comptes grâce au cross-sell et up-sell.

Ses missions :

  • Gérer un portefeuille de clients : les accompagner au quotidien dans l’utilisation du produit ou service, assurer leur fidélité et tenter d’augmenter le revenu du compte grâce à l’upsell
  • Entreprendre diverses initiatives de fidélisation, notamment avec l’équipe marketing pour créer des programmes d’ambassadeurs ou avec l’équipe produit pour développer de nouvelles fonctionnalités
  • Répondre aux réclamations, assurer un support constant et permettre aux clients de tirer le meilleur du produit / service mis à leur disposition
  • Opérer le suivi de ses différents plans d’action et analyser les résultats et indicateurs de performance, notamment sur la fidélisation de ses comptes
  • Analyser l’expérience utilisateur et proposer des pistes d’amélioration

Compétences requises

Un Customer Success Manager est assurément :

  • Doté de solides compétences relationnelles : diplomatie, éloquence, enthousiasme et fibre commerciale sont les bienvenus au poste de CSM. Toujours à l’écoute, ce dernier fait de son mieux pour comprendre les besoins de ses clients et y répondre avec créativité.  
  • A la recherche de l’excellence opérationnelle : le Customer Success Manager doit bien entendu maîtriser son produit / service à la perfection et savoir donner des conseils personnalisés pour en tirer le meilleur. Il également à la recherche des moindres pistes d’amélioration pour assurer une expérience satisfaisante.
  • Un polyvalent curieux : devant jongler avec de nombreuses fonctions de l’entreprise, le Customer Success Manager doit à la fois maîtriser les analyses statistiques, de nombreux outils de communication et de vente, les essentiels outils bureautiques, mais aussi les CRM. Une appétence pour le digital risque d’être préférable.

Formations

Nombreux sont les parcours pouvant mener à cette fonction reposant sur la polyvalence et la vente. On retrouvera bien entendu des cursus commerciaux mais aussi en communication et marketing. Véritable expert de l’après-vente sur des problématiques technologiques, le customer success manager peut aussi bien venir d’une école d’ingénieur. A ce poste, nous retrouverons habituellement un niveau Bac + 5.

Salaire

Pour un profil Junior : 35-40K€

Pour un profil Senior : 55-65K€

Pour aller plus loin

Ouvrages


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