Quelles sont les missions et le rôle d’un Operations Manager ?
Un Operations Manager (ou Responsable des Opérations) est le garant du bon fonctionnement et de l’optimisation des processus d’une entreprise. Il définit les processus cibles, déploie les bons outils et pilote la performance pour permettre à l’organisation de passer à l’échelle, en startup comme en scale-up, PME ou grand groupe.
Définir le métier d’Operations Manager ou Responsable des Opérations (voire Responsable Opérationnel dans certains cas) n’est pas une tâche aisée du fait de la diversité que peuvent représenter les Ops au sein d’une entreprise. En effet, cet emploi varie énormément en fonction du secteur, de la taille de l’entreprise et même parfois du service auquel il était rattaché.
De manière générale, son objectif global est de veiller à l’exécution de l’ensemble des opérations de son périmètre au quotidien. Pour cela, il définit les processus cibles, s’assure que ceux-ci soient bien exécutés, déploie les outils adéquats et pilote la performance des opérations.
Ses missions :
- Définir les processus cibles de la startup sur son périmètre.
- Manager des projets d’optimisation et en lien avec les opérations.
- Déployer des outils pour gagner en efficacité (outils pour les commerciaux, outils de ticketing pour le service client, outils pour la collaboration comme Slack, Trello, Share Point…).
- Pilotage de la performance afin de s’assurer de l’optimisation des ressources et de la qualité des services délivrés par la startup sur son périmètre.
- Quand la startup atteint une certaine maturité et une certaine taille (scale-up), recruter, manager et motiver des équipes opérationnelles.
A tout point de vue, l’enjeu majeur des opérations d’une startup est de s’assurer que l’organisation et les processus permettent à l’entreprise d’entrer dans la phase de scaling d’une startup. En effet, dans une entreprise en forte croissance, il est indispensable de structurer les équipes et les process afin de permettre la meilleure exploitation et gestion des ressources possibles. Les opérations sont donc un élément clé à partir de cette phase et de ce niveau de maturité. Élément central d’une startup, les opérations collaborent avec tous les services : Marketing, Sales, Produit, Tech…
La diversité des “opérations” dans une startup
Des exemples permettent d’illustrer ce que peuvent être les opérations au sein d’une startup :
Dans le cas où l’entreprise est orientée tech, les activités et le travail au sein de l’opération sont différents. Comment optimiser l’onboarding des nouveaux clients ? Comment assurer les opérations manuelles du quotidien ? Ce sont toutes ces questions qui doivent être traitées par les équipes opérationnelles qui doivent définir les process existants et chercher à les optimiser. Un exemple connu est le cas des start-ups VTC. Travailler dans les opérations chez Uber peut signifier améliorer, d’un point de vue opérationnel, l’onboarding des chauffeurs sur la plateforme, leur utilisation et la gestion des différents cas de figures (paiement, remboursement, litiges…). Le rôle des opérations chez Uber peut également être lié au client final avec l’optimisation de la prise en main de l’application, l’amélioration de son onboarding ou du support client par exemple.
Certains postes dans les opérations visent à optimiser les activités d’un corps de métier spécifique. On peut par exemple citer l’exemple de Sales Ops (ou Sales Operations). Dans ce cas, l’enjeu est d’optimiser le travail des commerciaux de l’entreprise. Les leviers peuvent être le déploiement d’outils, des CRM comme Salesforce ou Hubspot, des chatbots. L’optimisation et l’automatisation de certains processus et workflows sont un autre exemple d’axes d’amélioration qui peuvent être explorés par le Sales Ops. Enfin, il pilote la performance des équipes commerciales via la mise en place de Dashboards et KPI. Le poste de RevOps est un autre rôle qui vise à optimiser l’ensemble de la chaîne de valeur autour de la génération de chiffre d’affaires.
Enfin, dans les startups physiques, les opérations incluent une dimension différente qui concerne, la logistique, l’approvisionnement, la distribution des produits et leur production. Pour plus d’informations, voir la fiche métier sur le job de Responsable Supply Chain en startup.
Comment dit-on Operations Manager en français ?
En français, l’Operations Manager est appelé Responsable des Opérations, parfois Manager des Opérations ou Responsable Opérationnel. Comme pour beaucoup de métiers issus de l’écosystème startup, le titre anglais reste le plus courant dans les offres d’emploi, mais les équivalents français sont fréquents en PME et dans les grands groupes.
Quelles sont les compétences et les qualités d’un Operations Manager ?
- Forte capacité analytique et appétence pour les chiffres sont des qualités indispensables pour tout poste dans les opérations, notamment pour soutenir le pilotage de la performance de l’entreprise. Des parcours mixtes entre la Data (Data Analyst) et les Opérations sont appréciés puisque l’opérationnel est souvent drivé par les chiffres.
- Appétence pour la résolution de problèmes et pragmatisme.
- Rigueur, organisation et priorisation, l’Ops est un expert en gestion de projet.
- Capacité d’écoute et aisance relationnelle : Capacité à délivrer des messages clairs et à vulgariser des sujets parfois complexes aux entreprises, aux clients et à ses équipes. Les Opérations vont collaborer avec l’ensemble des services (Marketing, Tech, Sales…), l’Ops doit être en mesure d’échanger avec chacun.
- Capacité de gestion du stress, car le quotidien des Opérations peut être anxiogène avec des attentes fortes des clients, des équipes internes et de la direction. L’opérationnel peut être rapidement une source de pression qu’il faut savoir gérer.
- Capacité à manager une équipe dans le cas d’une scale-up qui commence à structurer des services opérations conséquents, car ce poste offre généralement la possibilité aux candidats de très rapidement mettre à l’épreuve leurs compétences en management.
- La maîtrise de l’anglais est souvent indispensable (pour collaborer avec des équipes anglophones, pour le développement à l’international) à part si le périmètre est strictement limité à la France ou à des pays francophones.
On attendra souvent, dans les opérations, que la typologie des expériences précédentes et donc, des secteurs connus, soient sensiblement proches. Ainsi, pour une startup qui commercialise un outil SaaS B2B, on peut avoir des attentes que les profils Operations Manager aient déjà connu ce type d’entreprises avec des contraintes opérationnelles similaires.
Quelles sont les formations et les diplômes pour devenir Operations Manager ?
Les candidats aux postes d’Operations Manager sont généralement diplômés d’un bac + 5 et d’une formation dans une Grande École de Commerce ou d’Ingénieurs.
Les passages par des cabinets de conseil, en stratégie, dans les opérations, en transformation IT ou en organisation sont souvent assez valorisés sur ce type de poste, notamment sur le marché français ou les expériences dans ce type de structure sont encore très appréciées.
Un passage par d’autres postes comme Customer Success Manager (CSM) au sein d’une startup peut également être valorisé.
Quel est le salaire pour un Operations Manager ?
D’après notre enquête sur les salaires en startup, la rémunération moyenne pour un profil d’Operations Manager Junior avec un niveau d’expérience compris entre 1 et 3 ans est de 40 k€ en CDI à Paris ou en région parisienne.
Les salaires des Ops sont généralement composés uniquement d’une partie fixe. Il n’y a pas ou peu de part variable dans les salaires des Operations Manager.
Pour des profils ayant des compétences plus rares, moins junior, et/ou des expériences spécifiques très appréciées en startup, les salaires peuvent monter assez haut et les fourchettes varient énormément.
Quelques exemples :
- Un Sales Ops Junior / Middle avec 4 ans d’expérience, aura pour salaire au moins 50/55 k€ et pourra monter à plus de 60 k€ avec quelques années en plus.
- Un Operations Manager encadrant une petite équipe dans une startup commercialisant un logiciel SaaS complexe se trouvera dans une fourchette de salaires comprise entre 60 et 70 K€.
Par la suite, en atteignant des postes de Directeur des Opérations, les fourchettes de salaires grimpent vers les 100 k€ euros annuel brut pour des profils avec une dizaine d’années d’expérience.
Quelles sont les perspectives d’évolution de carrière pour un Operations Manager ?
L’Operations Manager pourra évoluer vers postes avec des périmètres similaires mais une dimension de management plus forte, notamment des postes de Head of Operations ou Chief Operating Officer (COO).
Des postes spécifiques des opérations tels que le Customer Success Manager ou le Customer Support peuvent être visés. Des postes de management dans ces typologies de métiers (Head of Customer Success ou Head of Customer Support) peuvent également être une suite logique à la carrière d’un profil Ops et offre un champ très large des parcours possible au sein du monde de l’opération.
Pour aller plus loin sur le métier de Operations Manager
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Après un premier parcours réussi dans le monde de l’opération, vous souhaitez devenir Head of Operations / Directeur des opérations ? Retrouvez la fiche métier du Chief Operating Officer / Head of Operations et pourquoi pas, postuler par la suite à une offre d’emploi de COO !
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